cursos/curso-102.php

GESTÃO DE PESSOAS

◄ Voltar | Imprimir

Formação de Supervisores de Call Center

São Paulo, 09 e 10 de Fevereiro de 2012

Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêm sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado. Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz. Nosso programa de Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento. Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.

Objetivos e Benefícios do Treinamento:

Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento e liderança.

Público-Alvo:

Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.

Programa:

Módulo I - O Conceito do TMK Eficaz

Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento
O profissional de telemarketing
A gestão de telemarketing
A infra-estrutura do telemarketing
Principais tecnologias:
As táticas da propaganda e publicidade aplicada às vendas.
Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento
Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo

Módulo II - Comunicação ao Telefone

Problemas na comunicação por telefone
Formas de se comunicar - verbal e não verbal
Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas
Postura ao telefone: volume de voz, dicção e fala
Relacionamento interpessoal com o cliente
O que deve ser evitado na comunicação por telefone

Módulo III - Relacionamento Interpessoal

Problemas na comunicação por telefone
Formas de se comunicar - verbal e não verbal
Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas
Postura ao telefone: volume de voz, dicção, fala
Relacionamento interpessoal com o cliente
O que deve ser evitado na comunicação por telefone
Os 5 segundos iniciais

Módulo IV: Planejamento Estratégico das Ações

Trabalhando com os objetivos, planejamento
Formulação de estratégias e ações
Controle e infra-estrutura
Código de ética do telemarketing
Elaboração de Script
Elaboração da campanha de incentivo

Módulo V: A Importância da Supervisão para Equipe de Atendimento

Liderança no atendimento
Gestão de equipes
Controlando desempenho
Levantamento de indicadores
Recrutamento eficaz
Motivando a equipe
Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)

Módulo VI: Gestão da Equipe

Treinamento da equipe
Acompanhamento de metas dos operadores
Liderança motivadora
Avaliação de desempenho contínua
Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas
Alternativas para superar e administrar conflitos
Administração do tempo

Carga Horária

16h

Metodologia das Aulas:

Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Sobre a Instrutora: Roberta Trigo

Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht
Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de TD
Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades
Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados
Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais
Autora dos E-books "Boom Fiquei Desempregado e Agora" e "Marketing Profissional e Administração de Carreira"
Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos
Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002
MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001
Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998
Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997
Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990
Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração
Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP

Datas e local:

09 e 10 de Fevereiro de 2012
Al. Santos, 1893 - 11º andar
Cerqueira César - São Paulo - SP

Saiba como chegar no local do evento

Horário: 8h30 às 17h30

Investimento: R$ 1.490,00

- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.

- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.

- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.

Informações e Inscrições:

H&B Treinamentos e Soluções Empresariais

Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo

E-mail: treinamentos@heb.com.br

Observação:

Se não puder assistir ao curso, favor enviar o cancelamento por fax ou e-mail até
10 dias antes, sem ônus. Se o cancelamento for efetuado até dois dias antes do evento, será cobrado 10% do valor da inscrição, referente a gastos administrativos. Passado este período ficamos impossibilitados de reembolsar alguma importância, no entanto outra pessoa poderá assistir ao evento. Pedimos a gentileza de enviar o nome do substituto por fax ou e-mail.

◄ Voltar | ▲ Topo