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GESTÃO DE PESSOAS

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Formação de Supervisores de Call Center

Veja a agenda do curso

Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêm sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado. Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz. Nosso programa de Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento. Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.

Objetivos do Treinamento:

Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento e liderança.

Público-Alvo:

Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.

Programa:

Módulo I - O Conceito do TMK Eficaz

Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento

O profissional de telemarketing

A gestão de telemarketing

A infra-estrutura do telemarketing

Principais tecnologias:

DAC - Distribuidor automático de chamadas,

URA - Unidade de resposta audível, Predictiva Dialer

CRM – Customer Relationship Management

Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento

Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo

Módulo II - Comunicação ao Telefone

Problemas na comunicação por telefone

Formas de se comunicar - verbal e não verbal

Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas

Postura ao telefone: volume de voz, dicção e fala

O que deve ser evitado na comunicação por telefone

Módulo III - Relacionamento Interpessoal

Relacionamento interpessoal com o cliente

Os 5 segundos iniciais

Estendendo o relacionamento

Tipos de clientes e como administrá-los

O Cliente sempre tem razão?

Empatia ao telefone

Relacionamento Assertivo

Módulo IV: Planejamento Estratégico das Ações

Trabalhando com os objetivos, planejamento

Formulação de estratégias/ações,

Controle e infra-estrutura

Código de ética do telemarketing

Elaboração de Script

Elaboração da campanha de incentivo

Módulo V: A Importância da Supervisão para Equipe de Atendimento

Liderança no atendimento

Controlando desempenho

Levantamento de indicadores

Recrutamento eficaz

Motivando a equipe

Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)

Módulo VI: Gestão da Equipe

Treinamento da equipe

Acompanhamento de Metas dos operadores

Liderança Motivadora

Avaliação de desempenho contínua

Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas

Alternativas para superar e administrar conflitos

Administração do tempo

Carga Horária

16h

Metodologia das Aulas:

Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Sobre a Instrutora: Roberta Trigo

Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht

Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de T&D

Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades

Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados

Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais

Autora dos E-books "Boom Fiquei Desempregado e Agora" e "Marketing Profissional e Administração de Carreira"

Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos

Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002

MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001

Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998

Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997

Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990

Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração

Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP

 

- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.

- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.

- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.

 

Informações e Inscrições:

H&B Treinamentos e Soluções Empresariais

Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo

E-mail: treinamentos@heb.com.br

 

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